Bądź dobrym sprzedawcą – doradzaj, zamiast „sprzedawać na siłę”!

„W sprzedaży najważniejszy jest efekt i aby go osiągnąć, trzeba niekiedy się nagimnastykować, ale daje to jednocześnie wielką frajdę!”

Czym jest sprzedaż bezpośrednia?

Sprzedaż bezpośrednia kojarzy się z akwizycją, czyli ze „wciskaniem”, które polega na zatrzymywaniu przypadkowych ludzi i zajmowaniu ich czasu, bo być może kupią. Jednak sprzedaż bezpośrednią są również tradycyjne zakupy w markecie, czy delikatesach. Sprzedażą bezpośrednią może być również kupowanie czegoś poprzez agenta, np. domu lub mieszkania za pośrednictwem pracownika biura nieruchomości. Sprzedaż, którą można określić jako bezpośrednią, dotyczy tak naprawdę kontaktu osobistego między sprzedawcą a kupującym.

Zatem sprzedażą bezpośrednią nie jest wiadomość typu e-mail, SMS, czy formularz kontaktowy. Jest nią natomiast spotkanie w biurze, w dziale obsługi klienta, na recepcji, czy, jak już było wspomniane, w sklepie stacjonarnym. Może przybierać różne formy, więc nie zawsze taka forma oferowania produktów bądź usług musi sprowadzać się tylko i wyłącznie do rozmowy. Niekiedy rozmowa jest połączona z prezentowaniem katalogu firmowego, prezentacji multimedialnej, czy pokazywania wizualizacji w trójwymiarze. Chodzi więc o to, by klient dokładnie wiedział, na co może liczyć, jeśli wybierze tę firmę i tę ofertę.

Kupując nawet w sklepie, można powiedzieć, że dyskont wychodzi do sprzedawcy z garniturem produktów, które są estetycznie wyeksponowane na regałach w części sprzedażowej. Do tego proponuje zwykle swoją ofertę w wersji papierowej i elektronicznej, gdzie można dowiedzieć się, chociażby, które produkty są teraz dostępne w bardziej przystępnej cenie.

Jak sprzedawać, żeby klient kupił?

Mówi się, że „nasz klient, nasz pan” i faktycznie ostatecznie to właśnie odbiorca musi podjąć decyzję, czy chce skorzystać z oferty, czy nie. Niemniej o wiele bardziej będzie nastawiony na zakup produktu bądź usługi, jeśli spotka się z odpowiednim poziomem sprzedaży.

Klient kupi, jeśli nie będzie mieć zastrzeżeń do oferty, jeśli uzna, że faktycznie rozwiązuje jego problem, czy pomaga mu rozwinąć się w danej dziedzinie. Ponadto o wiele łatwiej będzie mu podjąć decyzję, gdy uzyska wszystkie potrzebne informacje w sposób, który nie budzi jego zastrzeżeń. Sprzedawca wzbudzający zaufanie sprawia, że odbiorca chętniej będzie chciał się dowiedzieć czegoś więcej o ofercie, nawet jeśli w tej chwili nie jest zainteresowany zakupem. Często najpierw konsument „kupuje” sprzedającego, a dopiero później jego propozycję produktu lub usługi.

Jak ważne jest pierwsze wrażenie i pierwsza rozmowa?

Rozmawiając z potencjalnym klientem, trzeba pamiętać, że prawdopodobnie nie słyszał o firmie i nie zna jej oferty. Zatem pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, gdyż może zadecydować o tym, czy dojdzie do kolejnej rozmowy. Jak wiadomo, odbiorca rzadko kupuje podczas dialogu ze sprzedawcą lub tuż po. Zwłaszcza jeśli to przedstawiciel firmy kontaktuje się pierwszy z potencjalnym klientem, a nie na odwrót. Jeśli pierwsze wrażenie nie będzie najlepsze, nie można za bardzo liczyć na to, że potencjalny klient zdecyduje się kupić produkt, o którym wciąż niewiele wie.

Sprzedawca, który rozmawia z potencjalnym klientem „w cztery oczy”, powinien ponadto umieć się odpowiednio zaprezentować. Dotyczy to tak sposobu, w jaki przedstawia ofertę, a także swojego wyglądu. Ubiór jest niezwykle ważny, ponieważ odbiorca z pewnością zwróci na niego uwagę. Jeśli sprzedający oferuje produkty finansowe, powinien mieć na sobie garnitur, a przynajmniej spodnie od garnituru i koszulę do garnituru, które wyglądają na dobrze skrojone i schludne.

Oczywiście trzeba też brać pod uwagę m.in. warunki atmosferyczne – latem taka osoba mogłaby założyć elegancki strój, w którym nie spoci się jak przysłowiowa mysz kościelna i nie nabawi się otarć. Jeśli sprzedawca nie będzie czuć się komfortowo w swoim stroju, to potencjalny klient z pewnością zauważy, że coś jest nie tak. Trudno wzbudzić zaufanie u kupującego, jeśli sprawia się wrażenie, jakby to był pierwszy dzień pracy w dziale sprzedaży. 

Oprócz odpowiedniego ubioru i wiedzy związanej z ofertą firmy, ważne są również przydatne narzędzia pracy. Trudno dzisiaj wyobrazić sobie, by proponować produkty lub usługi, nie prezentując ich klientowi od strony wizualnej. Jeśli klient jest akurat w sklepie, gdzie oferta jest dostępna na miejscu, to wystarczy podejść do określonego towaru i pokazać, jakie są jego możliwości. Co innego, gdy sprzedawca spotyka się z klientem na mieście – wtedy przydaje się co najmniej telefon komórkowy z dostępem do strony internetowej, gdzie można zapoznać się z pełną ofertą.

Przede wszystkim jednak sprzedawca powinien być odpowiednio przygotowany do rozmowy, żeby potencjalny klient nie odniósł wrażenia, że sprzedającego równie dobrze mogłaby zastąpić sztuczna inteligencja. Jednocześnie warto reagować na potrzeby odbiorcy w czasie rzeczywistym – jeśli ten zdecyduje się kupić tylko jeden produkt w sklepie, nie ma sensu przeciągać rozmowy w nieskończoność. Podobnie jak wtedy, gdy wyraźnie daje sygnał, że musi się zastanowić, zanim coś kupi.

Czy sprzedaż bezpośrednia wciąż jest potrzebna?

W dobie postępującej technologizacji, a co za tym idzie automatyzacji procesów sprzedażowych, pytanie to może zadawać sobie coraz większa liczba tak kupujących, jak i sprzedających. Trzeba też pamiętać, że w sprzedaży co jakiś czas pojawiają się jakieś trendy, zupełnie jak w świecie mody, czy aranżacji wnętrz. Obecnie panuje moda na sztuczną inteligencję, jednak już teraz widać, że wirtualny doradca nie poradziłby sobie z obsługą klienta na takim poziomie, jak czyni to człowiek. Coraz częściej dochodzi się do wniosku, że sztuczna inteligencja powinna bardziej wspierać pracę ludzkich rąk, niż ją zastępować. Można więc zakładać, że nie grozi nam przyszłość rodem z kultowego filmu pt. „Terminator”.

Jak przedstawić ofertę klientowi, by była dla niego interesująca?

Zainteresowanie potencjalnego klienta ofertą, kiedy ten jest codziennie bombardowany dziesiątkami różnych propozycji złożenia zamówienia, bywa prawdziwym wyzwaniem. Są też nikłe szanse, że odbiorca zdecyduje się kupić parę łyżew, jeśli nie umie jeździć lub kolejną parę skarpet, gdy ma ponad sto par. Szanse wzrastają, gdyby klient chciał przełamać swój strach przed wejściem na lód albo gdyby był kolekcjonerem śmiesznych skarpetek.

Sprzedawca powinien być więc przygotowany na różne ewentualności, zarówno na sytuację, kiedy odbiorca w ogóle nie chce kupić produktu, jak i wtedy, gdy mógłby, gdyby zrozumiał, że jest mu on w jakiś sposób potrzebny. Czym jest przygotowanie w tym przypadku? Trzeba mieć kilka scenariuszy rozmów lub kilka takich przećwiczyć, żeby wiedzieć, jak postępować w konkretnej sytuacji. Nie obejdzie się bez zadawania pytań, gdyż tylko każde kolejne zbliża sprzedawcę do tego, by dowiedzieć się, czego potencjalny kupujący się boi, co chciałby osiągnąć lub jakie problemy ma do rozwiązania.

Najlepiej zacząć od ogólnych pytań, szczególnie na przykładzie uniwersalnej, abstrakcyjnej historii. Warto od razu w niej wypróbować produkt lub usługę, którą firma proponuje, jeśli ma w ofercie tylko jeden asortyment. Można w ten sposób wciągnąć klienta do rozmowy, zamiast „częstować” oklepanymi formułkami, które nie dość, że są sztuczne, to jeszcze budują niepotrzebny dystans.

Jakimi cechami powinien wyróżniać się dobry sprzedawca?

„Najlepsi handlowcy to ci, którzy umieją lepiej słuchać, niż mówić. Dowiadują się oni dużo więcej od swoich klientów, lepiej znają ich potrzeby, a klienci chętnie z nimi rozmawiają — pewnie dlatego, że chętniej rozmawiamy z osobami, które nas prawdziwie słuchają, niż zalewają potokiem słów. Słuchanie jak każda inna umiejętność wymaga treningu, aby dojść w niej do perfekcji. Dlatego jeśli ktoś do Ciebie mówi — przestań się bronić, zdejmij czapkę naprawiacza i po prostu słuchaj!”

Sprzedający powinien być zarazem cierpliwy, otwarty i chętny, by pomóc potencjalnemu klientowi znaleźć to, czego szuka, komunikując się językiem perswazji, dalekim od „budki z piwem”. Do pełni szczęścia przydadzą się „klamerki” domykające sprzedaż, czyli pytania kierowane do klienta, by upewnić się, czy na danym etapie wszystko jest jasne i zrozumiałe dla obydwu stron i czy można przejść do kolejnego. By móc zadać dobre pytania, sprzedający musi uważnie słuchać, co odbiorca do niego mówi.

Sprzedający musi również doskonale znać ofertę, którą proponuje, by móc zawsze wrócić do wcześniejszych etapów, jeśli klient chciałby coś jeszcze wyjaśnić. Ponadto klient może zadawać nieoczekiwane pytania, które wybijają z toku myślenia. Dobry sprzedawca odpowie na nie, by po chwili wrócić do wątku, który był poruszony wcześniej, jeśli z rozmowy nie wyniknie inaczej.

Bardziej doradztwo niż faktyczna sprzedaż

Konsumenci są wręcz uczuleni na wszelkiego rodzaju sprzedawców, których odbierają jako „wciskaczy”, naciągaczy, a nawet oszustów. Lepiej więc, żeby sprzedawca nie budził takich skojarzeń. Jak tego dokonać? Zmienić podejście i zamiast sprzedawać, doradzać. Najlepiej, gdy prowadzi się zwykłą rozmowę, a przynajmniej jeśli tak ona wygląda, jakby spotkało się dwóch znajomych, z których jeden chciałby coś kupić, a drugi mu przedstawić kilka propozycji, co warto wziąć pod uwagę. Należałoby zadbać o to, by rozmowa z odbiorcą nie sprowadzała się tylko do zadawania co chwilę pytania typu „Czy już zapakować?” Z drugiej strony takie pytanie powinno paść na zakończenie rozmowy. Zwłaszcza jeśli sprzedawca „dobrnął” z potencjalnym klientem do ostatniego etapu, a wszystkie poprzednie „progi” udało się z sukcesem „domknąć”. 

Co zrobić, gdy klient rozmyśli się w „ostatniej chwili”?

Nawet najlepszym sprzedawcom przytrafiają się sytuacje, kiedy odbiorca ostatecznie nie zostaje klientem. W każdym razie nie wtedy, gdy wydaje się to najbardziej logiczne i wynikowe. „Ostatnia chwila” to najczęściej moment, kiedy potencjalny klient otrzymuje umowę do podpisania bądź gdy sprzedawca mówi „zapraszam do kasy”. Jeśli wtedy odbiorca się rozmyśli, sprzedawca nie powinien dać po sobie poznać, że jest zaskoczony albo, jeszcze gorzej, rozczarowany. Klient ma prawo w dowolnym momencie zrezygnować z zakupu. Niezależnie od tego, jak bardzo nie udałoby się „przepracować” scenariusza sprzedaży, który wykreował sprzedający.

Nie oznacza to jednak, że sprzedawca ma powiedzieć „dobrze” i pozwolić odbiorcy tak po prostu odejść, zostawiając go z przysłowiowym „kwitkiem”. Zawsze można delikatnie spytać, jaki jest powód, czy potencjalny zainteresowany potrzebuje więcej czasu. Kupujący czasami nie chce dzielić się odpowiedzią w takim zakresie.

Gdy tak się stanie, można wręczyć gadżet marketingowy, na którym są dane firmy, w tym adres strony z pełną ofertą. Z pewnością taki gest pozostawi mimo wszystko miłe wspomnienia z przeprowadzonej rozmowy. Jeżeli ma się telefon do takiego odbiorcy, można odezwać się od czasu do czasu, by przypomnieć o sobie a przy okazji przedstawić ofertę, w tym produkty lub usługi, którymi potencjalny klient był zainteresowany.

Dlaczego warto przeczytać tę publikację?

Publikacja pt. „Jak nie wciskać? Czyli o relacyjnej sprzedaży w bezpośrednim wydaniu”, której autorem są Arkadiusz Kocimski i Adrian Komsta, pomaga przezwyciężać opory w nawiązywaniu naturalnej rozmowy z potencjalnymi zainteresowanymi. Autorzy na co dzień zajmują się szkoleniem młodych adeptów sztuki sprzedaży, dlatego też ich wiedza poparta jest wieloletnim doświadczeniem. Wiedzą, co się sprawdza, a co nie, co nie oznacza, że na wszystko mają gotową odpowiedź. Sztuka polega na tym, by odpowiedź wyłuskać podczas rozmowy lub rozmów z odbiorcą, nie zmuszając go do zakupu, a zarazem mając dla niego określony czas.

Dzięki niej można zobaczyć „cały obraz” procesu sprzedaży, jak i każdy jego „wycinek”. Jest w niej wiele przydatnych informacji, które mogą przydać się również osobom zajmującym się sprzedażą lub tym, które chciałyby spróbować sprawdzić się w tej dziedzinie. Publikację pt. „Jak nie wciskać? Czyli o relacyjnej sprzedaży w bezpośrednim wydaniu” napisano przystępnym językiem, dlatego nawet zupełny laik nie będzie mieć problemu z poruszanych w niej zagadnień.